När tillvaron under 2020 plötsligt vändes upp och ner och de dagliga rutinerna helt och hållet bröts var det många som tvingades omvärdera sina liv, både på det privata och yrkesmässiga planet. Med restriktioner på plats för att förhindra spridningen av Covid blev företag tvungna att jobba online för att överhuvudtaget överleva.
Covid ledde till en avsevärd förbättring vad gäller digital utveckling och digitalisering i så gott som varenda företag. Men det var inte bara online-faktorn som hade betydelse för hur väl man lyckades. Alla företag drabbades och det skedde snabba förändringar i beteenden hos både kunder och anställda.
De som klarade sig och inte stördes av förändringarna var de organisationer som hade en flexibel kultur och en genuint kundorienterad strategi.
Vad förväntar sig kunderna nu?
På grund av de bestående avbrotten finns det en förväntan från kunderna att alla interaktioner och transaktioner ska föra värde med sig. När varje köp görs först efter noggrann granskning av vad man får för pengarna blir resultatet färre spontana köp.
De yngre generationerna har kämpat i motvind i över tio år. För var dag som går blir deras förhoppningar om ett bekvämt liv allt svagare.
Detta "budget-perspektiv" har lett till ännu mer fokus på kundupplevelser, precisa målgrupper och betydelsen av varje enskild kundinteraktion. Förväntningar från nästa generations kunder är en helt och håller sömlös och personligt anpassad kundresa genom alla interaktioner, såväl offline som online.
Gäller fortfarande marknadsföringens 4 P:n?
På 1960-talet förlitade man sig främst på den marknadsföringsmetod som följde dessa fyra P:
· Produkt
· Pris
· Påverkan
· Plats
Detta fungerade för 60 år sedan när varje lokal butik var en målpunkt. I dagens online-miljö kan en e-handelsplattform erbjuda alla varukategorier på en enda domän.
Det innebär att de bärande principerna måste förändras om företagen ska kunna växa. Dagens digitalisering bör istället inkludera följande alternativ:
· Personanpassning
· Kundanpassning
· Värde
· Konsekvens
· Autenticitet
Och därför måste utvecklingen av marknadsföringen ta fasta på mer varierande och komplexa kundresor.
Det vi nu behöver för att fullfölja digitaliseringen inom försäljning och marknadsföring är agilitet.
De förändringar som så snabbt tagit form under senare år är inga nya idéer. I början av 2000-talet uppmanade ekonomer företagen att gå online, fokusera på kundupplevelser och sikta på personanpassning inom försäljning och marknadsföring.
Även om många företag har insett behovet av att finnas tillgängliga online och möta sina kunder i varje interaktion har de inte tagit till sig konceptet fullt ut. När de ställdes inför händelserna under 2020 var vissa redan igång med sin digitalisering sedan flera år tillbaka.
Vad är det då som hindrar företag från att genomföra sin digitalisering inom försäljning och marknadsföring?
Detta är några av förklaringarna:
Styrmodeller utan fokus på kunderna
Felaktigt anpassade centrala resultatindikatorer
Plattformar för marknadsföring och annonsteknik är inte integrerade och anpassade.
Förlust av kunddata genom flera olika digitala lösningar
Anställda känner sig maktlösa eller oengagerade på grund av styrmodeller som inte anpassats.
Isolerade team och förfaranden som dubblerar arbetet i hela organisationen och leder till "slöseri" och ineffektivitet.
Kunderna anser att kundupplevelsen är minst lika viktig som de produkter och tjänster som erbjuds. Människor är villiga att betala mer för något som får dem att känna en positiv interaktion med företaget - över tid.
Modernt engagemang sker i realtid. När online-miljön främjar den processen kan ett företag få en besökare att gå från landningssidan till försäljningssidan på mindre än tre klick. Dåliga kundupplevelser uppstår bara om det finns digitala och organisatoriska hinder i vägen.
Alltmedan företagen blickar framåt kommer innovationer även fortsättningsvis driva på automatisering med hjälp av data, artificiell intelligens, naturlig språkbearbetning, maskininlärning och nya möjligheter som vi för närvarande inte kan förutse. Under 2020 var digitaliseringen ett sätt att överleva. Nu och framåt är digitaliseringen inom försäljning och marknadsföring en process som hjälper företag att växa och nå framgång.
Författare
Helena Nordman Stålnacke
Strategic Advisor
Recoordinate
Connecta med mig: Linked In
Få senaste uppdateringarna
Direkt i din mailinbox - prenumera på vårt nyhetsbrev