I en digital värld med högt tempo är det viktigare än någonsin att upprätthålla en god relation med var och en av sina kunder. Lojalitetsmarknadsföring är inget nytt, men med större möjligheter i form av data och marknadsföringsverktyg har vi nått fram till vad man brukar kalla: Den nya eran av lojalitetsmarknadsföring. Vi marknadsförare kan numera verkligen ligga i framkant och skapa bra kundupplevelser. I den här artikeln ska vi förklara varför kundlojalitet bör vara en del av konceptet "Full-Funnel Marketing" där nyförvärvs- och lojalitetsteam jobbar ihop för att skapa äkta kundlojalitet. Vi ger också tips på hur du bygger upp en framtidssäkrad strategi för lojalitetsmarknadsföring.
En ny era av kundlojalitet
Låt oss börja med att definiera vad kundlojalitet är innan vi går över till den nya eran av kundlojalitet. Vi definierar kundlojalitet som "resultatet av ett positivt känslomässigt förhållande till ditt varumärke över tid" och även "det upplevda värdet av varje interaktion mellan dig och dina kunder". För att åstadkomma detta upplevda värde måste vi utvärdera och prioritera varje interaktion. Med andra ord - du måste kunna hantera kundupplevelsen för dina kunder. Men vilka fördelar finns det då med kundlojalitet och vad kan vi lära oss av den information vi har? Vi tittar närmare på det.
Kundlojalitet - en direkt intäktskälla
Lojalitet är ur ett affärsmässigt perspektiv mer än bara ett känslomässigt band, det har också ett direkt samband med en ökning av både intäkter och vinst. Man brukar säga att en redan befintlig kund kostar 5 gånger mindre än att hitta en ny kund, och det innebär alltså att du måste ta hand om de kunder du redan har och inte enbart fokusera på att skaffa nya.
Genom att fokusera på lojalitet kan du lättare:Strengthening your brand
Stärka ditt varumärke
Öka intäkterna
Minska kostnaderna
Minska kundbortfall
Öka kundernas långtidsvärde
Förbättra den övergripande kundupplevelsen
Vissa av er har säkert redan hört talas om de här affärsfördelarna och kanske arbetar aktivt med att uppnå dem. Vi ser ofta lojalitetsteamen lämnas ensamma i sitt arbete med att uppnå de övergripande affärsmålen med kundlojalitet. Hur kommer det sig att marknadsföringsteamen inte samarbetar för att uppnå dem? Kanske beror det på att vi bygger upp vår marknadsföring och riktar oss till våra kunder på exakt samma sätt som för 10 år sedan. Frågan vi bör ställa oss är om vi kommer fortsätta likadant också under de nästkommande 10 åren. Förhoppningsvis inte, vi är på väg in i en ny tidsålder där vi ser våra kunder och klienter arbeta och bli mer digitaliserade än någonsin förr - något som ger oss enorma möjligheter när det kommer till personligt anpassad marknadsföring.
Hantera kundupplevelsen i detalj
I dag kan vi skapa, testa och mäta lojalitet på ett sätt vi aldrig tidigare kunnat. Det gör att vi också kan vara mer exakta när det gäller vilka personer vi marknadsför oss till och hur mycket tid och pengar vi vill lägga ner på dem. Marknadsförare måste inte enbart använda sig av rabatter och flash sales för att locka tillbaka sina kunder. De kan förbättra sina marknadsföringssatsningar så att de går längre än att bara fokusera på produkter och erbjudanden.
Numera har vi möjlighet att hantera kundupplevelsen i detalj och på så sätt få en bättre förståelse för hela kundresan. För att kunna mäta och främja ännu mer kundlojalitet kan vi ta hjälp av effektiva AI-verktyg..
Vilka är då de största förändringarna bland dina verktyg för lojalitetsmarknadsföringAccess to more data and insights?
Tillgång till mer data och information
Möjlighet att interagera med kunder i realtid
Nya digitala verktyg för att överbrygga klyftor mellan olika kanaler
Kartlägga viktiga kundinteraktioner
Kundresan tar sin början så snart du interagerar med en ny potentiell kund och gör dem uppmärksamma på ditt varumärke och dina värdeförslag. Alla kundinteraktioner räknas, men alla kundresor är inte lika viktiga. För att skapa lojalitet behöver du förstå vid vilken del av resan du kan göra skillnad och prioritera enligt detta. Genom att kartlägga viktiga kundinteraktioner och beröringspunkter där du kan göra skillnad kan du få fler kvalitetskunder och förenkla framtida kundresor för merförsäljning.
Vi har nu beskrivit hur marknadsförare arbetar med kundresor ur perspektivet inifrån och ut, men det räcker inte för att skapa bra kundupplevelser. Vi måste också se det hela ur kundens perspektiv.
Kunderna som din sanningskälla
Kundens perspektiv är aningen annorlunda än marknadsförarens. De tänker inte på våra marknadsföringsmodeller eller vår terminologi. Och vi kan inte utgå från att de vill upprätta en relation med oss som företag även om de vill utforska vår verksamhet och våra produkter. Som vi redan nämnt måste du vårda detta genom ett kreativt förhållningssätt i varje interaktion, allt från varumärkeskännedom till lead generation. Du vet att du har lyckats när kunden går vidare i sin kundresa och utforskar ditt varumärke av egen vilja och ser ut att vilja köpa. Men hur vet du då om de verkligen vill köpa? Du kan samla in data som ger signaler om det, som till exempel att de söker på specifika produkter på en webbsida. De kanske har lagt en vara i kundvagnen, och interaktionen med det specifika innehållet och alla dina försäljnings- och kunddata från första part avslöjar också vad de gillar och är intresserade av.
Undvik att arbeta i silos
Frågan är om ni har det organiserat på ett sådant sätt att ni kan dra nytta av de här resultaten? Vi har ofta en tendens att organiseras oss utifrån de verktyg vi har. Du kan t.ex. dela upp så att du får ett team för betalda kanaler och ett annat team för e-post och SMS. Höger väg visar ett typiskt team för varumärke och prestation som arbetar med betald och social annonsering. Deras fokus ligger på varumärke och nyförvärv där kvantitet går före kvalitet när det gäller att skaffa nya kunder, vilket också leder till ett att de får många kunder.
De nya kunderna brukar dock kosta mycket och köper sällan från dig. På vänster väg ser vi ett lojalitetsteam som arbetar med e-post, SMS och telemarketing. Deras fokus ligger på att öka kundernas långtidsvärde genom att få befintliga kunder att köpa mer eller stanna längre, men slutresultatet leder ofta till en så kallad trött kundbas som känner sig överösta med meddelanden. Det här siloartade arbetssättet skapar också en splittrad uppfattning om varumärket och gör det svårt att uppnå de rent övergripande gemensamma lojalitetsmålen
Anpassning till en strategi för hela kundtratten
Det här kan lösas genom att vi antar en mer helhetsorienterad kundstrategi. Denna kallas även Full funnel strategy, eller "en strategi för hela kundtratten", och innebär att vi hanterar kundinteraktioner hela vägen genom tratten.
Det magiska i tratten när det kommer till att skaffa fler lojala kunder inträffar när du använder dig av Marketing Automation-verktyg för att dela upp dina kunder i olika segment. Därefter kan du skicka dina mest uppskattade segment via annonsplattformar så att de hittar liknande "kundtvillingar” som de kan börja interagera med. Därmed kan ditt rekryteringsteam hitta nya kunder av hög kvalitet vilket gör det lättare för lojalitetsteamet att uppnå högre långtidsvärden för kunder och minskat kundbortfall. Detta är ett kontinuerligt kretslopp fram och tillbaka, där teamen stöttar både sig själva och varandra - som om två team slutligen blir ett.
Räcker det att hitta mängder med lojala kunder?
Som vi nämnde tidigare behöver vi hitta Lojala kunder, och man brukar utgå ifrån att dessa också är Nöjda kunder. Därför måste vi känna till skillnaden mellan kundnöjdhet och kundlojalitet. Man kan tänka sig kundnöjdhet som en hygienfaktor, så om din produkt inte uppfyller kundens förväntningar eller behov, då räcker det inte med bra marknadsföring för att helt och hållet avhjälpa det grundläggande problemet.
Äkta och välförtjänt kundlojalitet kräver att vi skapar genuina relationer genom interaktioner som överensstämmer med vårt varumärke. Se till att uppmuntra till aktiviteter som omvandlar nöjda kunder till lojala kunder. I den nya tidsåldern med lojalitetsmarknadsföring handlar det inte längre om enbart klassiska belöningssystem eller lojalitetspoäng. Ett bra exempel är ”forum där kunder hjälper kunder", där kunderna kan stödja varandra och känna att de är en del av varumärket. Därför är det viktigt att se till att alla interaktioner är betydelsefulla för och anpassade till kunderna.
Nyckeln till relevans är data
Med relevant data om din kundbas kan du dela upp individer i segment och fundera på vad de anser vara en bra kundupplevelse. Den kund som köper från dig regelbundet men som inte har någon egentlig koppling till ditt varumärke kommer så småningom falla bort som kund.
En lämplig åtgärd skulle kunna vara att bättre anpassa ditt varumärke till de specifika personerna. Vilka ämnen kan ni ha en dialog om? Här måste du titta ingående på vad dina faktiska data säger. Kanske blir kunderna övertygade av känslomässiga fördelar. Känner de till ditt arbete med socialt ansvarstagande? Kanske är detta något du kan lyfta fram nästa gång du interagerar med dem. Du måste också anpassa din marknadsföring till vad du vet om kunden. Riktade kampanjer grundade på kundkännedom och one-2-one-marketing kan göra stor skillnad. Ett mål bör vara att skapa en stabil kundbas som du - med hjälp av ny kundkännedom - kontinuerligt kan få merförsäljning från och på sikt omvandla till en lojal kundbas.
Sammanfattning kring den nya eran av lojalitetsmarknadsföring
Enbart kundnöjdhet räcker inte – du behöver sikta på kundlojalitet.
Dialogen med kunderna måste vara riktad och anpassad.
Riktade dialoger måste bygga på din förmåga att förstå och reagera - med effektiva AI-verktyg.
Ett heltäckande perspektiv genom hela tratten och livscykeln för kunden med betal- och lojalitetsteam som arbetar som om de varit ett och samma team.
Författare
Sofia Vinsa
Head of Partnerships & Strategy
Connecta med mig: Linked In
Få senaste lästipsen
Direkt i mailinboxen